Barcelona – Volotea, la aerolínea que conecta pequeñas y medianas ciudades europeas, cerró 2024 con un hito histórico: un Net Promoter Score (NPS) -la métrica estándar de satisfacción del cliente- de 39,2 puntos en toda su red, lo que supone un incremento del +23,3% respecto a 2023. Este resultado posiciona a Volotea como la aerolínea europea líder en satisfacción del cliente, según los últimos datos del sector NPS disponibles.
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de evaluación comparativa objetiva y reconocida a nivel mundial que se utiliza en todos los sectores para medir la satisfacción y la fidelidad de los clientes. En Volotea, los datos NPS se recogen a través de una encuesta posterior al vuelo que se envía a todos los clientes y que ofrece información valiosa sobre su experiencia general. Los clientes valoran, en una escala de 0 a 10, la probabilidad de que recomienden la empresa. Los encuestados se clasifican en promotores (9-10), pasivos (7-8) o detractores (0-6). El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. En el sector de la aviación, se considera que un NPS medio alto ronda los 25,0 puntos.
Este logro refleja el impacto y el valor del programa de mejora continua de Volotea, totalmente impulsado por las opiniones de los clientes. En 2024, la aerolínea mejoró significativamente su puntualidad, alcanzando una tasa de OTP15 (puntualidad en 15 minutos) de más del 75% y manteniendo un factor de finalización del 99,5% (vuelos operados según lo previsto), ocupando el segundo lugar en Europa según Cirium. Además del rendimiento operativo, la aerolínea mejoró sus servicios aeroportuarios, incluyendo la racionalización de los procesos, la ampliación de las capacidades de autoasistencia, la optimización de los procedimientos de embarque prioritario y la reducción de los tiempos de espera. A bordo, el servicio prestado por las tripulaciones de Volotea es el más valorado por los clientes y sigue mejorando año tras año. Además de ofrecer más espacio para las piernas y la comodidad de los asientos reclinables, Volotea ha prestado especial atención a cada detalle, incluyendo mejoras en sus elementos visuales de marca, música a bordo, iluminación, catering y limpieza, garantizando el máximo confort para los pasajeros durante todos sus vuelos. Estas mejoras ponen de relieve el compromiso de Volotea de ofrecer una experiencia de viaje fluida y centrada en el cliente.
Estos esfuerzos son especialmente apreciados por los miembros de Megavolotea, que disfrutan de descuentos exclusivos, servicios y promociones especiales, y 9 de cada 10 miembros recomiendan Volotea a familiares y amigos. Entre estos viajeros frecuentes, el Net Promoter Score (NPS) de Volotea aumentó significativamente a 50,5 puntos, +18% en comparación con 2023.
«En Volotea nos esforzamos por encontrar el equilibrio adecuado entre un servicio de calidad, una atención esmerada y unas tarifas competitivas. Este enfoque nos ayuda a destacar en un mercado competitivo y a ganarnos la confianza de nuestros pasajeros año tras año. Nuestra atención a cada detalle de la experiencia de viaje, combinada con un alto nivel de puntualidad y una tasa de finalización de vuelos cercana al 100%, ha sido clave para lograr estos buenos resultados. La dedicación de nuestro personal, especialmente de nuestros pilotos y tripulaciones, ha sido fundamental para este éxito. Me gustaría expresar mi gratitud por su duro trabajo y compromiso, que han sido esenciales para alcanzar este hito», dijo Alex de Jesús, Chief Experience Officer de Volotea.
Los resultados de NPS de Volotea también demostraron tendencias positivas en todos los mercados clave de la compañía: alcanzando 38,3 puntos en Francia (+35% frente a 2023), 42,1 en Italia (+24% frente a 2023) y 43,3 en España (+5% frente a 2023). Entre las bases con mejores resultados de la aerolínea, Rodez lideró con un NPS de 55,7 puntos, seguida de Lille y Asturias con 49,1, Verona con 48,9 y Florencia con 46.
Volotea recibió múltiples premios de la industria en 2024, incluyendo ser nombrada «Mejor Aerolínea de Bajo Coste en Europa» por segundo año consecutivo en los Skytrax World Airline Awards, a menudo referidos como los «Oscars de la industria de la aviación.» Además, Volotea logró una calificación de 4 estrellas Skytrax y fue nombrada «Aerolínea líder de bajo coste en Europa» en los World Travel Awards por tercera vez, tras las victorias anteriores en 2021 y 2022.
Volotea/Enero 22 de 2025
