Salesforce y Singapore Airlines (SIA) han anunciado hoy que la aerolínea está incorporando Agentforce, Einstein en Service Cloud y Data Cloud a su sistema de gestión de casos de clientes, lo que le permitirá ofrecer un servicio más coherente y personalizado a sus clientes.
Las dos compañías también planean desarrollar conjuntamente soluciones de Inteligencia Artificial (IA) para aerolíneas en el centro de investigación de IA de Salesforce en Singapur, con el objetivo de proporcionar mayor valor y beneficios adicionales al sector.
SIA utilizará Agentforce, un sistema de IA que despliega agentes autónomos para realizar tareas específicas. Esto ayuda a racionalizar sus operaciones de atención al cliente, permitiendo a sus representantes de atención al cliente centrarse en proporcionar una atención mejorada y personalizada en cada interacción con el cliente. Data Cloud, el motor de datos a hiperescala integrado en Salesforce, impulsa Agentforce combinando datos relevantes, lo que permite a los agentes de IA ayudar mejor a los representantes de atención al cliente con asesoramiento y soluciones personalizadas para los clientes.
SIA también aprovechará las capacidades de IA generativa de Einstein incluidas en Service Cloud para resumir las interacciones previas de los clientes con la aerolínea. También puede proporcionar orientación sobre la asistencia, lo que permite a los representantes de atención al cliente comprender mejor y anticipar las necesidades de los clientes y adaptar las soluciones. Esto reducirá los tiempos medios de respuesta, facilitando un servicio al cliente más eficiente y proactivo.
Goh Choon Phong, Consejero Delegado de Singapore Airlines, ha declarado: «Como aerolínea digital líder en el mundo, Singapore Airlines se ha comprometido a invertir y aprovechar las tecnologías pertinentes para mejorar las experiencias de los clientes, mejorar la eficiencia operativa, impulsar la generación de ingresos y aumentar la productividad de los empleados. El Grupo SIA ha sido uno de los primeros en adoptar las soluciones de IA Generativa, desarrollando más de 250 casos de uso en los últimos 18 meses e implementando alrededor de 50 iniciativas en nuestras operaciones de extremo a extremo».
«Salesforce es pionera en IA agéntica. La integración de Agentforce, Einstein en Service Cloud y Data Cloud en el sistema de gestión de casos de clientes de SIA mejora nuestra capacidad para asistir de forma eficiente a nuestros clientes, y marca el primer paso en nuestra colaboración. Juntos, co-crearemos soluciones de IA que impulsen un cambio significativo e impactante y establezcan nuevos estándares para la excelencia del servicio en la industria de las aerolíneas.»
Marc Benioff, Presidente y Consejero Delegado de Salesforce, ha declarado: «El auge del trabajo digital, impulsado por agentes autónomos de IA, no solo está reimaginando la experiencia del cliente, sino que está transformando el negocio. Estamos encantados de asociarnos con Singapore Airlines, pionera en esta revolución de la IA, para elevar su ya excelente servicio de atención al cliente a niveles sin precedentes, aumentar el número de empleados y colaborar en soluciones de IA innovadoras para el sector de las aerolíneas. Con nuestra plataforma de trabajo digital profundamente unificada, estamos uniendo a los humanos con agentes de IA autónomos y de confianza, desbloqueando nuevos niveles de productividad, innovación y crecimiento.»
Singapore Airlines/Marzo 12 de 2025
