Con 100,000 clientes transportados cada día a bordo de más de 1.000 vuelos, la actividad de Air France genera un volumen considerable de datos. Aprovechar al máximo este recurso para mejorar constantemente el rendimiento es, por tanto, un reto estratégico para la aerolínea, combinado con una prioridad absoluta, que es proteger los datos de la empresa y de sus clientes.
Este tema no es nuevo. En 1958, Air France creó un departamento de investigación operativa, encargado de promover y estructurar la innovación dentro de la empresa. El objetivo era adaptarla a los avances tecnológicos de una industria en constante evolución. Este flujo de información o «datos» se identificó rápidamente como un activo valioso que permitía comprender mejor el comportamiento de los clientes. Este trabajo preliminar condujo, en particular, a la expansión de la gestión de ingresos en los años 90, basándose parcialmente en datos históricos y en la identificación de tendencias.
A principios de la década de 2000, este enfoque de utilización de grandes volúmenes de datos para la planificación de escenarios se aplicó al negocio del mantenimiento con el desarrollo de una solución denominada de mantenimiento predictivo, Prognos. Con esta herramienta, que actualmente utilizan más de 80 aerolíneas en todo el mundo, Air France entró en la era de la inteligencia artificial predictiva y prescriptiva.
Desde entonces, la inteligencia artificial ocupa un lugar natural en todos los programas de investigación e innovación de Air France, y actualmente se utiliza en las diferentes etapas del viaje del cliente. Con usos tan diversos como los chatbots, las herramientas para predecir el número de maletas y comidas a bordo, el cálculo de la cantidad de agua que se debe llevar a bordo o los sistemas de eco-pilotaje para optimizar las trayectorias en vuelo con el fin de reducir el consumo de combustible, la IA se utiliza para optimizar la actividad y los recursos, anticiparse a las necesidades y facilitar al personal el acceso a la información pertinente para su trabajo. Y todos estos usos sustentan un objetivo central: mejorar la experiencia del cliente.
2023, el turno de la inteligencia artificial generativa
Desde 2023, Air France se ha embarcado en una nueva revolución en torno a la IA generativa. Un nuevo tipo de inteligencia artificial capaz de generar contenidos ricos de forma autónoma. A diferencia de la inteligencia artificial tradicional, que se centra en tareas específicas como la clasificación de datos, la IA generativa genera realmente nuevos datos y se basa en gran medida en el aprendizaje automático. En resumen, la IA se alimenta de todas las interacciones y aprende de ellas. Popularizada por la herramienta ChatGPT, la IA generativa supone un verdadero avance tecnológico y abre nuevos horizontes en el uso de los datos.
En la actualidad, se han puesto en marcha más de 80 proyectos de inteligencia artificial generativa en todos los sectores de actividad de Air France. Algunos se encuentran en la fase de identificación de la solución más adecuada (modelo de gestión de datos, IA predictiva, IA generativa, etc.), mientras que otros han alcanzado la fase de prueba de concepto. He aquí 4 ejemplos que ilustran la evolución de Air France en el ámbito de la IA:
- TALIA: el ChatGPT interno de Air France, que permite a los empleados familiarizarse con el funcionamiento de esta herramienta en un entorno seguro, sin que se transmita ninguna información a terceros. TALIA es utilizado a diario por los empleados de Air France para redactar correos electrónicos, buscar información en documentos PDF, organizar eventos o elaborar listas de tareas pendientes.
- PAMELIA: una solución que permite a los agentes aeroportuarios de Air France obtener respuestas a las preguntas de los clientes directamente en su iPad. Número de maletas autorizadas, transporte de animales vivos, trámites: PAMELIA busca la respuesta en los manuales de referencia y la documentación de procedimientos de la compañía aérea y genera una respuesta escrita lista para compartir con el cliente, que puede traducirse instantáneamente a 85 idiomas. Actualmente en fase de prueba, PAMELIA se implantará en Paris-Charles de Gaulle en 2025.
- CHARLIE: una herramienta destinada a los equipos de mantenimiento de la compañía aérea, que les permite buscar los números de pieza de los aviones en la documentación de la compañía y de los fabricantes. Esta herramienta permite ahorrar un tiempo precioso en la reparación o sustitución de piezas, contribuyendo así a la puntualidad de los vuelos.
- FOX: herramienta de análisis de las opiniones de los clientes, para conocer mejor sus expectativas y preocupaciones. Gracias a la IA generativa, FOX es capaz de analizar automáticamente los comentarios de los clientes y traducir lo esencial de textos diversos y complejos que incorporan humor o ironía. Esta herramienta también puede utilizarse para detectar señales débiles y compartir estas opiniones con las distintas entidades de la empresa.
El enfoque de Air France sobre el uso de la inteligencia artificial se basa en varios principios, que se actualizan periódicamente en función de los avances tecnológicos:
Un uso razonable y controlado de la inteligencia artificial, dando prioridad a la protección de los datos de los clientes y de la empresa, al respeto de las normas y de los principios éticos, y al estricto cumplimiento de la reglamentación. Esto implica mantener las soluciones utilizadas dentro de un circuito cerrado, y crear un Comité de IA que garantice el correcto cumplimiento de todos estos principios.
Promover las soluciones existentes y apoyar las iniciativas dentro de la empresa. El equipo de investigación operativa, que cuenta actualmente con 150 empleados, apoya a los distintos sectores de actividad en su exploración de las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial. En función de las necesidades expresadas, el departamento de investigación operativa puede orientar a los equipos hacia una solución más o menos compleja, apoyarles en la realización de una prueba de concepto (POC) y participar en la puesta en marcha de los proyectos seleccionados.
Utilizar soluciones de mercado en lugar de diseñar modelos dentro de la empresa. La inteligencia artificial, en particular la IA generativa, sigue siendo un campo de especialización relativamente nuevo y las tecnologías aún no están maduras. Esto puede hacer que queden obsoletas con relativa rapidez. Por ello, Air France se apoya en soluciones y modelos existentes en lugar de intentar desarrollar los suyos propios desde cero. Este enfoque también nos permite controlar las inversiones y conservar nuestra agilidad.
Air France/Mayo 29 de 2024
