Cathay está mejorando la experiencia digital de sus clientes con el lanzamiento de una inteligencia artificial (IA) conversacional avanzada en asociación con Fano Labs, una empresa de IA lingüística con sede en Hong Kong.
Como parte de su propósito de hacer avanzar a las personas en la vida, Cathay busca continuamente el desarrollo de nuevas tecnologías que le permitan brindar a los clientes más opciones y control sobre sus viajes, ya sea en tierra, aire o canales digitales.
En los últimos años, esto ha incluido la introducción de chatbots de IA que permiten a los pasajeros y clientes de carga recibir respuestas inmediatas a sus consultas, que van desde verificar el estado del vuelo hasta cambios de reserva y compras en línea.
Bajo la hoja de ruta de IA conversacional de la aerolínea, Cathay está optimizando aún más la experiencia digital de sus clientes con las tecnologías de IA de lenguaje más vanguardistas. La nueva IA conversacional desarrollada en asociación con Fano Labs mejorará la eficiencia y la productividad de los chatbots de IA de la aerolínea, permitiéndoles brindar respuestas más precisas a las consultas de los clientes.
A medida que regresa la demanda de viajes, Cathay anticipa un aumento en el volumen del tráfico de llamadas y chats, y las consultas de viajes posteriores a la COVID ya están creciendo rápidamente en los últimos meses. La aerolínea también ha visto un cambio en el comportamiento de los clientes, pasando de las líneas directas tradicionales a canales digitales como WhatsApp y WeChat para obtener respuestas más instantáneas. El uso de canales digitales ha experimentado un crecimiento mensual del 10 al 20 % en los últimos meses, ya que Cathay continúa agregando más capacidad de vuelo.
Para construir un chatbot de IA que brinde una experiencia digital superior para los clientes, la tarea más importante pero desafiante es encontrar grandes volúmenes de datos de alta calidad para entrenar al chatbot de modo que pueda comprender lo que preguntan las personas y por qué, para proporcionar información adecuada. respuestas Tal capacitación de chatbot a menudo requiere mucho tiempo y es costosa, y requiere que los «entrenadores de IA» humanos observen los datos históricos para ver cómo los clientes interactuaron con el chatbot, extraigan, limpien y anoten manualmente partes útiles de estos datos históricos, y luego vuelvan a introducirlos en el chatbot para el aprendizaje.
Para abordar estos desafíos, Cathay y Fano Labs se han convertido en uno de los primeros en el mercado en desarrollar y lanzar con éxito la plataforma Conversational AI Training Excellence que utiliza tecnologías de IA para entrenar chatbots de IA. El «Trainer AI» aprovecha el producto Callinter de Fano Labs para analizar las interacciones con los clientes, incluidas las llamadas de voz, los chats en vivo, los mensajes de WeChat y los mensajes de WhatsApp, y agrupa automáticamente estos datos en diferentes categorías para su posterior procesamiento, antes de presentar los resultados a un ser humano. supervisor para su revisión y aprobación. Luego, el chatbot de IA aprende de los datos extraídos por la IA del entrenador.
Con este sistema implementado, Cathay espera reducir el tiempo necesario para capacitar a los chatbots en un 50 %, lo que significa que un ciclo de aprendizaje regular de 4 a 6 semanas se reducirá a solo 1 a 2 semanas. La solución permite a Cathay asumir un volumen significativamente mayor de datos de capacitación y aumentar su capacidad para descubrir nuevos temas y mejorar la precisión de las respuestas de los chatbots.
El director digital y de TI de Cathay, Lawrence Fong, dijo: «Como empresa con más de siete décadas en Hong Kong, estamos comprometidos a apoyar a las nuevas empresas tecnológicas locales como Fano Labs e innovar juntos para construir nuestro liderazgo digital, un pilar para lograr nuestra visión de convirtiéndose en una de las mejores marcas de servicios del mundo. Este esfuerzo de colaboración en la tecnología de IA conversacional es el último ejemplo de cómo podemos trabajar junto con nuevas empresas para desarrollar asociaciones mutuamente beneficiosas y, en última instancia, brindar beneficios y un servicio mejorado a nuestros clientes”.
El cofundador y director ejecutivo de Fano Labs, el Dr. Miles Wen, dijo: “Fano Labs, una empresa local de inteligencia artificial, se fundó con la misión de brindar las mejores tecnologías de inteligencia artificial multilingües a nuestros clientes para generar valor comercial. Nuestra asociación con Cathay comenzó en 2019 con la introducción de Hong Kong Science and Technology Parks Corporation. A lo largo de los últimos años, nos sentimos honrados de que Cathay nos encomiende participar en la ejecución de la estrategia de IA conversacional de la empresa. Esta exitosa colaboración es un fuerte escaparate del próspero ecosistema tecnológico y de innovación de Hong Kong”.
Cathay Pacific/Septiembre 29 de 2022
